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佳木斯市中心醫院 窗口部門“四零”服務承諾

佳木斯市中心醫院 窗口部門“四零”服務承諾

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根據《全市各級機關“四零”承諾服務創建實施方案》文件精神,結合我院窗口部門服務特點,特制定如下服務承諾:一、醫療方面(一)服務受理零推諉1、嚴格執行首問負責制,堅持“以病人為中心”,為患者提供優質服務,杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象。2、嚴格執行首診醫師負責制度。第一次接診醫師或科室為首診醫師和首診科室,首診醫師對患者的檢查、診斷、治療、搶救、轉院和轉科等工作負責。?(二)服務方式零距離1、開辟急

  根據《全市各級機關“四零”承諾服務創建實施方案》文件精神,結合我院窗口部門服務特點,特制定如下服務承諾:

一、醫療方面

(一)服務受理零推諉

1、嚴格執行首問負責制,堅持“以病人為中心”,為患者提供優質服務,杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象。

2、嚴格執行首診醫師負責制度。第一次接診醫師或科室為首診醫師和首診科室,首診醫師對患者的檢查、診斷、治療、搶救、轉院和轉科等工作負責。  

(二)服務方式零距離

1、開辟急診病人就診綠色通道,先診療后付費。

2、醫務人員做到儀表端莊、服務熱情、文明有禮。

3、嚴格執行“三級醫生查房制”。

4、嚴格執行醫患溝通制度,對行動不便患者進行床旁溝通。

5、繼續開展院長醫護一體化查房。

6、患者出院后試行“微信隨訪”。

(三)服務質量零差錯

認真履行職責,嚴格依法執業,規范診療行為,做到合理檢查、合理用藥、合理治療,確保醫療質量和醫療安全。

1、嚴格執行疑難病例討論制度。

2、嚴格執行會診制度。

3、嚴格執行急危重患者搶救制度。

4、嚴格執行手術分級分類管理制度。

5、嚴格執行術前討論制度。

6、嚴格執行死亡病例討論制度。

7、嚴格執行查對制度。

8、嚴格執行病歷書寫與管理制度。

9、嚴格執行值班與交接班制度。

10、嚴格執行新技術和新項目準入制度。

11、嚴格執行危急值報告制度。

12、嚴格執行抗菌藥物分級管理制度。

13、嚴格執行手術安全核查制度。

14、嚴格執行臨床用血審核制度。

15、嚴格執行信息安全管理制度。

(四)服務結果零投訴

以優質的服務,規范的診療,高尚的醫德使患者放心,讓患者滿意。1、不開大處方和亂開方。

2、不索取、收受患者及親屬紅包、物品和接受宴請。

3、不利用執業之便收受各種名義、形式的回扣。

4、不在醫療服務中開單提成。

5、不超范圍執業和出具假醫學證明文件

6、不參與各類套取、騙取醫保基金等違規違法行為。

7、不違規泄露病人等服務對象的個人資料和醫學信息。

醫療方面“四零”服務監督、咨詢電話:

8602391   8602017

歡迎社會各界對以上承諾進行監督。

 

二、護理方面

(一)服務受理零推諉

1、嚴格履行首診首問負責制,對病人及家屬提出的疑問和咨詢做到熱情接待、耐心解釋、有問必答,杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象。對本崗位不能答疑的問題,由首問負責人轉交其它部門協助解答。

2、完善各專科護理告知程序,做好健康教育指導,讓病人及家屬了解疾病預防保健常識及門診就診、住院流程等須知內容。

3、在各病區公示分級護理服務內容,病人入院、出院辦理流程,科室咨詢電話。

4、護士佩戴胸牌上崗,病區責任護士按工作責任區,懸掛病房責任護士卡,向新入院病人及家屬告知責任護士姓名,做到崗責分明,精準服務。

(二)服務方式零距離

1、科室護士長主動與入院病人建立微信交流平臺,對慢病病人定期隨訪。告知病人咨詢電話,為病人提供優質、滿意的護理服務。

2、門診服務窗口根據崗位需要實行彈性工作制,如采血室等科室提前半小時上崗。

3、護士在崗履行職責,做到衣帽整潔、儀表端莊、熱情服務、文明有禮,嚴格遵循《護士守則》及護理部制定的《護士文明服務規范手冊》要求。

(三)服務質量零差錯

1、門診導診臺及住院處護士站接待病人要熱情、文明,簡化就診流程,做到一站式服務。

2、護士工作按《護士條例》依法執業,嚴格執行《黑龍江省護理規章制度及質量標準》,按醫院制定的《護士工作手冊》遵章守紀。按《臨床護理實踐指南》及行業標準嚴格執行各項無菌技術操作規程。                                                                                                             

3、按各專科疾病護理常規為病人制定有效的護理計劃,嚴密觀察病情落實基礎護理、分級護理、專科護理。加強護患溝通,做好健康教育指導及心理護理。保障病人安全,提高護理質量,防范差錯事故發生。

(四)服務結果零投訴

1、門診護士站設群眾意見箱,定期進行滿意度問卷調查,主動接受社會監督。

2、病區設“患者心聲意見簿”,定期召開患者座談會,了解病人需求,征求意見建議。

3、護理部每季度深入病區進行病區患者滿意度問卷調查,對病人提出的意見建議進行分析整理,及時反饋科室,改進服務質量。

4、設院、科兩級(護理部主任、病區護士長)護理投訴接待處理程序,對服務對象的合理投訴、意見和建議及時受理。

5、護理部每月通過微信平臺,對各科室病人滿意度問卷調查情況及受理科室病人投訴等不良事件,進行反饋和公示。保證護理服務全流程零投訴,提升病人滿意度。

護理方面“四零”服務監督、咨詢電話:8602397

歡迎社會各界對以上承諾進行監督。

 

三、門診方面

(一)服務受理零推諉

1、嚴格執行首問負責制。培訓所有工作人員,對待患者有問必答、語言規范,一次性告知患者所問所求。每個崗位明確自己的責任,建立完善的工作制度,承諾為患者服好務。

2、在一樓客戶服務部設公示牌,公示服務內容、工作流程、咨詢電話等。

3、各樓層的科室設有明確的標志。所有工作人員都佩戴胸牌上崗,著裝規范,做到崗責分明、精準服務。

(二)服務方式零距離

1、推行網上預約掛號、微信平臺預約掛號、電話預約掛號等多種便捷服務方式。在門診一樓大廳收款室上方大屏幕每天播放預約掛號的電話號碼及方式。在門診醫療手冊上公布預約掛號的電話號碼及方式。在114平臺上登記預約掛號電話號碼。

2、門診入口處設有掛號室及導診臺,病人步入醫院即可掛號咨詢。門診大廳和醫療手冊、就醫指南上有門診樓層分布圖,詳細介紹各科室所在樓層。門診一樓大廳收款室上方大屏幕、廣告機每天播放專家出診表,就診須知等。門診各樓層扶梯處設有告示牌,詳細介紹各樓層分布圖。門診一到五樓設有導診員,隨時告知患者掛號、取藥、交費等的流程與服務地點。各樓層上方懸掛指示牌,地面粘貼地標,墻面貼有指示標志。

3、工作人員做到儀表端莊、服務熱情、文明有禮。

(三)服務質量零差錯

    1、導診臺實行“一站式”服務。可陪同特別需要幫助的患者咨詢、掛號、就診、交費、做輔助檢查、辦入院手續等服務。

2、設有微信群、配有對講機,可實時發布各樓層變化的出診信息等,準確無誤開展工作。

3、客戶服務部為患者提供一站式便民服務:出院清單打印、預約掛號、免費寄存、提供飲水、免費提供平車輪椅、撥打市內電話、手機充電、便民箱。便民箱內設有紙張、筆、膠水、針線、紙杯等。

4、開設電梯綠色通道,為急危重患、會診、透析病人、特殊緊急情況提供無障礙服務。

5、建立彈性工作制。

(1)門診一樓大廳導診、客服、電梯人員提前到崗,滿足病人就醫需求。

(2)各診室早班護士提前半小時上崗,做好診前指導、健康宣教及開診前的準備工作。

(3)物理診斷科早6:30上崗,為住院病人做超聲,其他診室根據病人量均提前開診,彈性工作。

(四)服務結果零投訴

1、門診一樓醒目處張貼監督舉報標識及舉報電話號碼。門診收款上方屏幕上滾動播出監督舉報電話號碼。門診一樓客戶服務部設有舉報箱。

2、在客服設有患者意見建議本,定期處理相關問題,反饋相應科室,完善服務方式。

門診方面“四零”服務監督、咨詢電話:8375588

歡迎社會各界對以上承諾進行監督。

 

四、藥劑方面

(一)服務受理零推諉 

1、嚴格執行首問負責制,嚴格執行科室工作制度及工作流程。

2、佩帶工作標簽,亮明身份,精準服務患者。

(二)服務方式零距離

1、開放式大窗口發藥,在明顯位置張貼和設置提示、告知等內容;設置藥物咨詢窗口,提供合理用藥宣傳單。

2、工作人員做到儀表端莊、服務熱情、文明有禮。

(三)服務質量零差錯

1、易混淆藥品分開擺放,各部門建立易混淆藥品目錄,加強學習,避免差錯。

2、發放藥品雙人核對,確保發藥準確無誤。

(四)服務結果零投訴

在發藥窗口設置時時監控,規范服務行為,及時解答患者疑問,贏得患者理解信任。

藥劑方面“四零”服務監督、咨詢電話:8692754

歡迎社會各界對以上承諾進行監督。

 

五、財務方面

(一)服務受理零推諉

對于患者或其他人員在窗口辦理結算或者咨詢業務時所提出的意見和建議,屬于本部門職責范圍且能解決的,在崗人員要立即解決,不能解決的要及時與相關部門反饋,并做好解釋工作,不推諉患者。

(二)服務方式零距離

執行提前到崗位工作制度,縮短來院患者或其他人員在窗口辦理業務時間,周末或節假日期間,遇到窗口特殊情況要特殊處理。

(三)服務質量零差錯

工作人員服務態度要熱情、解答問題要耐心、辦理業務要細心、對待批評要虛心、改正錯誤要誠心;工作中必須使用文明用語,做到微笑多一點,話語親一點,辦事勤一點,效率高一點;處理問題要嚴謹客觀,認真負責。

(四)服務結果零投訴

遇到問題首先做好解釋工作,解釋溝通要通俗易懂,出現分歧要冷靜克制,積極消除誤解,任何情況下都不得與患者發生爭吵,做到明理忍讓。

財務方面“四零”服務監督、咨詢電話:8602030

歡迎社會各界對以上承諾進行監督。

 

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